Quem nunca ligou para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de uma empresa e precisou passar por uma sequência interminável de opções gravadas antes de conseguir falar com alguém? Essa experiência rotineira ganha novas diretrizes a partir desta segunda-feira (2), quando entram em vigor regras mais rígidas para setores regulados pelo governo federal.
As mudanças ampliam o direito do cidadão ao atendimento humano, impedindo que companhias utilizem robôs e robôs telefônicos como barreiras exclusivas para a resolução de conflitos. A medida busca simplificar a interlocução entre empresas e clientes, garantindo mais agilidade e transparência nas relações de consumo em todo o país.
Atendimento humano obrigatório e novos horários
O decreto estabelece que o consumidor deve ter a possibilidade de falar com uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias da semana. A exigência vale tanto para ligações telefônicas quanto para pelo menos um canal eletrônico, como chat em sites, aplicativos ou plataformas de mensagens instantâneas.
A nova regulamentação alcança empresas de telecomunicações, energia elétrica, aviação e instituições financeiras. A lista também engloba fintechs e outras companhias de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central (BC), marcando uma transição importante na forma como o mercado lida com suporte ao cliente.
Publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, o texto substitui o modelo que vigorava desde 2022. Além de ampliar o acesso a atendentes, a normativa estabelece limites rígidos para o tempo de espera, restringe os menus automáticos e proíbe a veiculação de publicidade durante as chamadas.
Regras para robôs, menus e tempo de espera
A regulamentação não determina o banimento total de inteligências artificiais ou assistentes virtuais. As empresas continuam autorizadas a empregar essas tecnologias para triagem inicial, direcionamento de solicitações e até para solucionar demandas simples de forma automatizada.
A principal transformação reside na obrigatoriedade de oferecer a transferência imediata para um operador humano sempre que solicitado. Além disso, as companhias estão proibidas de exigir o fornecimento excessivo de dados pessoais antes de encaminhar o cliente ao atendente.
Nos telefones, o tempo de espera também foi regulado: as empresas terão de atender quem solicitar contato humano em até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações. Nas demais chamadas, o prazo máximo permitido será de cinco minutos, enquanto os menus eletrônicos ficam limitados a cinco níveis no total.
Obrigações em caso de queda de ligação e cancelamentos
Outro ponto sensível que recebeu atenção especial do governo envolve a interrupção abrupta de chamadas. Se a ligação cair enquanto o consumidor conversa com um atendente, a empresa terá o prazo de até cinco minutos para retornar o contato e retomar o histórico do caso.
No quesito cancelamentos, o processo deve ser aceito por todos os canais em que a contratação foi realizada. O efeito do encerramento do serviço passa a ser imediato, e as empresas não podem obrigar o cliente a migrar de canal ou enfrentar burocracias desnecessárias.
Para casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, a suspensão precisa ser efetivada em até 48 horas. Práticas como a veiculação de publicidade durante a espera na linha também foram totalmente banidas, garantindo um canal limpo e focado na resolução do problema do cidadão. Para mais detalhes, consulte a apuração completa no portal Seu Dinheiro.
