A inteligência artificial está prestes a transformar profundamente a forma como os brasileiros interagem com suas instituições financeiras. O que antes era uma jornada baseada exclusivamente em menus, botões e navegação em aplicativos, caminha para um modelo onde a voz e a intenção do usuário passam a ser o centro da experiência. Nesse novo cenário, o aplicativo do banco, embora continue relevante, pode deixar de ser o ponto de partida obrigatório para cada transação.
Para gigantes do setor como Bradesco e Santander Brasil, a ascensão dos chamados agentes de IA representa uma mudança de paradigma. A tecnologia permitirá que o cliente delegue tarefas complexas — como investir, contratar crédito ou reorganizar a carteira — para um sistema que, após compreender o objetivo, pesquisará alternativas e executará operações, sempre sob supervisão e autorização do usuário.
A transição para o modelo de atendimento por objetivos
A mudança na natureza da disputa entre as instituições financeiras é clara. Se a interface do aplicativo deixa de ser o único diferencial competitivo, a principalidade — termo usado pelo setor para descrever o grau de concentração da vida financeira de um cliente em um banco — passa a depender da confiança. O objetivo é evoluir de um sistema que apenas obedece a comandos para uma plataforma que entende intenções.
Eduardo Sasaki, diretor de Data e AI do Santander, aponta que o banco está migrando de um modelo de catálogo para um ambiente orientado a metas. Em vez de o cliente buscar um produto específico, ele expressa um desejo, como “quero organizar minhas finanças” ou “quero financiar um veículo”. A inteligência artificial, então, atua como uma assessoria ativa, capaz de sugerir caminhos e, mediante consentimento, realizar a operação necessária.
O fim dos botões e a ascensão da conversa
Patricia Kessler, diretora de Bradesco Experience, reforça que a próxima interface do sistema financeiro não será um botão, mas uma conversa. Essa evolução altera métricas históricas, pois o cliente pode passar longos períodos sem abrir o aplicativo do banco, mantendo, contudo, a instituição como sua referência financeira principal. A confiança, portanto, torna-se o ativo mais valioso e difícil de replicar no mercado atual.
Essa transformação é impulsionada pela capacidade da IA de interpretar contextos. Ao contrário dos assistentes virtuais limitados que conhecemos, os agentes agênticos possuem autonomia para realizar tarefas de ponta a ponta. A grande questão que o setor enfrenta é como garantir a segurança e a transparência necessárias para que o consumidor se sinta confortável em delegar movimentações financeiras a um algoritmo.
O papel do open finance na nova era digital
O Open Finance brasileiro é visto por executivos como uma peça fundamental para viabilizar esse futuro. A possibilidade de compartilhar dados e iniciar pagamentos entre diferentes instituições cria o terreno fértil para que agentes de IA conversem entre si. É o cenário de “agente contra agente”, onde a IA do cliente pode comparar ofertas de diversas instituições em tempo real.
Rafael Cavalcanti, diretor de Inteligência de Dados e CRM do Bradesco, destaca que a tecnologia, por si só, não é suficiente. É preciso estabelecer padrões rigorosos de segurança e explicabilidade. O cliente precisa ter clareza sobre qual é a alçada do agente, quais são os limites de movimentação e, principalmente, entender o motivo por trás de cada decisão financeira tomada pela máquina.
Enquanto o mercado debate se essa evolução favorece bancos ou big techs, a conclusão dos especialistas é que a disputa final será pela credibilidade. Embora empresas de tecnologia possam intermediar jornadas, a custódia do dinheiro e a responsabilidade regulatória seguem como pilares que mantêm os bancos no centro do sistema. O ConexRS segue acompanhando de perto as inovações que moldam o futuro do setor financeiro e como essas mudanças impactam o dia a dia dos brasileiros. Continue conosco para se manter informado sobre as tendências que transformam a economia e a tecnologia.
Fonte: seudinheiro.com
